Подписаться на полезный контент

Loading
Какую CRM выбрать для интернет магазина?

Как подобрать CRM систему

Внедрять CRM в компании или нет — стоит ли в 2020 году такой вопрос? Решать вам. Есть случаи, когда внедрение CRM помогало вырастить прибыль компании кратно.

Разберемся, как добиться таких результатов с помощью CRM.

Зачем нужна CRM?

Прежде всего, определимся с целями. Надо понять, чего мы ждем от CRM, какую именно пользу она может принести, а на что не способна.

Ключевые плюсы CRM

  • Первое, конечно же — контроль менеджеров, большинство собственников и руководителей обращаются к CRM именно за этим. В CRM видна статистика по каждому — что делал, кому звонил, сколько и каких клиентов ведет.
  • Удобство работы, автоматизация рутинных процессов для самих менеджеров. CRM содержит все данные по клиентам, статусу сделки, напоминает, когда клиенту пора позвонить или написать. Не нужно держать все в голове, использовать напоминалки или записывать в блокноте.
  • CRM помогает в маркетинге компании — будучи интегрированной с рекламными кабинетами. Вы увидите источники, с которых приходили самые выгодные для вас клиенты, и сможете масштабировать эту прибыль. А нерентабельные рекламные каналы — отключить.

И существенный, но не очевидный бонус, который вы осознаете только уже после внедрения.

Какие бывают CRM системы?

В процессе внедрения CRM вы увидите всю структуру вашего бизнеса, как на ладони. Визуализация процессов, их регламентирование, даст понимание, как у вас все устроено — где слабые места, а где основные точки роста. Часто после внедрения CRM принимаются глобальные управленческие решения, которые меняют всю компанию. Отсюда и можно ожидать кратный рост.

Что умеют современные CRM системы

Как уже было сказано выше, CRM отлично справляются с автоматизацией процессов. В независимости от бренда, большинство современных CRM обладают следующей функциональностью:

  • Определяет, к какому именно менеджеру отправить входящий звонок. Например, если это клиент из его базы обслуживания.
  • Отправит смс с напоминанием о том, что пора подписать договор или оплатить счет. Представьте, насколько это экономит время менеджеров.
  • Если клиент открыл коммерческое предложение, CRM может автоматически поставить менеджеру задачу на звонок клиенту, или соединить прямо в реальном времени для обсуждения КП.
  • Делать онлайн отчеты с сегментацией клиентов по заданным вами параметрам — ниша, прибыль с клиента, тематика бизнеса, LTV, и так далее.
  • Записывает телефонные разговоры менеджеров с клиентами. Причем можно привязать и личные телефоны сотрудников с переадресацией.

Какую CRM выбрать?

Даже использование только базовых функций сэкономит время сотрудников и увеличит эффективность. Конечно, при условии, что менеджеры действительно пользуются системой, а не продолжают работать по старинке. Но о трудностях внедрения и сопротивлении сотрудников — чуть ниже.

Как правильно выбрать CRM систему

Базовая функциональность у всех CRM похожа. Поэтому подбор строится на выборе дополнительных критериев, важных именно для вас и вашего бизнеса.

Стоит сказать, что большинство CRM сейчас облачные. Это может вызывать опасения, если не понимать, как работает технология. Облако — это надежность, сложно взломать, сложно удалить что-то. Делаются регулярные бекапы, и даже если ваш офис сгорит, вместе со всем оборудованием и документацией, вся клиентская база останется сохраненной в облаке.

Возможности, на которые стоит обратить внимание при выборе CRM:

  • Интеграции с другими системами, которые вы используете (например, рекламными)
  • Гибкость системы, возможность «допиливания» под себя, надстроек (пригодится при масштабировании компании)
  • Включение/отключение функций (например, для работы в одной CRM разных отделов)
  • Наличие удобной мобильной версии (для работы менеджеров «в полях»)
  • Распространенность (если CRM непопулярна, то скорее всего у нее не очень хорошая техподдержка и вряд ли стоит ждать частых апдейтов и улучшений)

Одна из ошибок — думать, что у вас уникальная компания, с какими-то специфическими процессами. И потому коробочное решение вам не подойдет, надо писать какое-то свое.

В большинстве случаев при проверке оказывается, что «специфика» компании — это просто не оптимизированные процессы, путаница в документах и взаимодействии. Конечно, хаос в процессах невозможно переложить на CRM, придуманную как раз для их упорядочивания.

80% задач бизнеса вы сможете решить с популярными CRM, не изобретая велосипед. Да, есть действительно уникальные компании, которым нужна самописная CRM, но их единицы. Если бы все компании были уникальны, то «коробочные» CRM просто не смогли бы так широко распространиться.

AMOcrm и Битрикс24

Эти две системы, пожалуй, самые популярные в России. И вполне заслуженно — они постоянно развиваются, дополняются и включают в себя все необходимые для современного рынка решения.

Выбрав одну из них, вы скорее всего, закроете свою потребность в CRM. Кратко о них:

  • АMOcrm — создана для отделов продаж и решает прежде всего задачи по обработке входящих лидов и ведению клиентов. Очень проста в использовании, подойдет практически любому бизнесу, от риелторов то веб-студий. Имеет интеграции практически со всеми распространенными платформами, сторонним ПО.

Лучшие crm для интернет-магазина

  • Битрикс24 несколько сложнее в использовании (например, не сразу получается освоить насыщенный интерфейс). Обладает рядом встроенных дополнительных возможностей, кроме просто продаж и ведения клиентов. Например, управление проектами с диаграммой Ганта, сквозную маркетинговую аналитику, которая может частично заменить платные решения по сквозной аналитике типа Roistat.

Сравнение crm систем

Процесс внедрения CRM

Эта стадия работы с CRM — сложнее, чем может показаться вначале. Не зря внедрение CRM выделяется компаниями в отдельную услугу, и пользуется популярностью. Состоит она из нескольких этапов.

Зафиксировать процессы

Назначение CRM — это автоматизация и сведение в единую систему всех процессов и источников прибыли компании. Поэтому, прежде чем их автоматизировать, надо эти процессы выявить и записать.

Как у вас все устроено? Какие этапы в воронке продаж? Как осуществляется сам процесс продажи? Как клиент взаимодействует с менеджером? Какие рекламные источники используются? И так далее. Это масса вопросов, которая поможет визуализировать процессы компании хотя бы на бумаге, а затем перенести их уже в CRM.

Техническая часть

Это непосредственно подключение системы, установка на компьютеры, занесение данных менеджеров. Интеграция с внешними сервисами — IP-телефонией, чатами, сайтом, рекламными системами. Настройка и отладка работы CRM.

Данный этап самый легкий — при наличии достаточной технической квалификации специалистов.

Обучение

Далее нужно обучить сотрудников работе с CRM и главное — приучить ею постоянно пользоваться. Этот этап будет, пожалуй, самым сложным, так как вы неизбежно столкнетесь с явным или скрытым сопротивлением со стороны сотрудников. Человеку свойственно опасаться нового, а про CRM вообще складывается мнение, будто она создана только за тем, чтоб следить и штрафовать.

Будьте готовы к долгому процессу адаптации. О том, как пользоваться CRM, и что ею в принципе надо пользоваться, вам придется напомнить не один раз. Затем сотрудники привыкнут и оценят преимущества, ведь во многом CRM увеличит их эффективность, а значит и заработок.

Какие есть CRM системы?

Итак, внедрение CRM — это не просто техническая настройка, а многогранная задача по автоматизации и цифровизации компании, которая затрагивает, а часто и меняет основы бизнеса компании-заказчика.

Результат внедрения CRM

По статистике — в среднем комплексная автоматизации компании и работа над воронкой продаж увеличивает количество сделок на 25-30% при том же количестве входящего трафика.

А результатом именно качественного внедрения CRM может стать кратное увеличение количества продаж, прибыли, LTV, среднего чека. Поэтому вопрос, внедрять CRM или нет, уже неактуален. Вопрос звучит иначе — когда и как вы это сделаете.

 

Заказать консультацию