Подписаться на полезный контент

Loading

Как оптимизировать работу отдела продаж при помощи скриптов: повышаем конверсию в покупку на этапе общения с клиентом

В любом бизнесе важную роль занимает менеджер по продажам. Его задача – определить потребность клиента, грамотно презентовать товар, снять возражения и помочь совершить сделку. Он часто представляет собой последний этап продающей воронки. Но по данным исследования платформы Salesforce, 85% покупателей недовольны тем, как с ними общались продавцы по телефону. 

Мы уже говорили, как Digital-инструменты и автоматическая воронка продаж берут часть коммуникаций с клиентом на себя (статья). Теперь усложним задачу: как повысить продажи на этапе входящего звонка.

С нашей помощью отделы продаж улучшили конверсию в реальные заказы на этапе диалога с клиентом при помощи скриптов. Скрипт продажи – это сценарий беседы, где предусмотрено большинство возможных клиентских вопросов и ответов на них. Если он грамотно составлен, адаптирован под конкретный бизнес и продукт, то менеджеру его просто нужно выучить и отрепетировать. Такой текст поможет не потерять клиента, а планомерно привести его к покупке. Но есть нюансы.

Как применение скриптов помогает отделу продаж

Готовые алгоритмы — полезный инструмент для эффективного диалога и прогнозируемой результативности входящего звонка:

  • При холодном обзвоне помогают установить первичную коммуникацию и понятно донести информацию.
  • Для горячих звонков эффективна отработка возражений в скрипте – менеджер при помощи готовых фраз превращает типовые сомнения в пользу для клиента. 
  • Для отдела технической поддержки вопросы и обращения уже заранее классифицированы, предложены шаблоны готовых решений. Например, отправить инструкцию, выслать реквизиты для оплаты или сообщить баланс счета.
  • В соцсетях возможно запрограммировать ответы на основные вопросы пользователей. Редко, когда сам клиент ищет информацию, которая может быть дана на вашем сайте, чаще он хочет сразу получить ответ — подумайте за него и предложите готовое решение.
  • При онлайн-продаже прямо на сайте скрипты становятся репликами бота-помощника, который помогает покупателю определиться с выбором.

Это лишь некоторые сценарии использования скриптов, где ответы на вопросы подготовлены заранее. Для максимальной эффективности важна вариативность: учесть как можно больше ситуаций и вопросов, возникающих у клиента; предусмотреть порядок действия сотрудников в нестандартных ситуациях; случаи, когда ответ требует задействовать дополнительные знания или ресурсы. 

Чтобы внедрение скриптов принесло пользу, большое внимание уделяют анализу работы отдела продаж и тестированию речевых форм. Для этого нужно просмотреть или прослушать уже имеющиеся диалоги с клиентами – как положительные, так и те, что не привели к продаже. Это поможет понять, в какой момент уходят клиенты, на какой вопрос сотрудники не могут дать развернутый ответ, чего не хватает покупателям для принятия решений.

После анализа разрабатывают новые фразы. Классический скрипт для b2b бизнеса охватывает стандартные этапы продажи: приветствие, выяснение потребности, уточнение деталей, работа с возражениями, момент сделки, подтверждение договоренностей. 

Также нужно предусмотреть шаблоны ответов для послепродажного обслуживания, если клиенту понадобится помощь с уже приобретенным товаром или услугой. Каждый новый вариант тестируется, мы рекомендуем проигрывать один диалог не менее 20 раз. С нашей помощью вы можете внедрить в свою работу почтового робота и чат-бота.

Влияние скриптов на работу менеджеров и поведение клиентов

При использовании готовых алгоритмов непосредственно в диалоге можно легко отследить влияние на результат. Как правило, выигрывают все участники процесса: бизнесмены получают больше выручки, работа менеджеров по скрипту значительно упрощается, а клиенты получают развернутую экспертную консультацию. 

Специалист чувствует себя уверенно и допускает меньше ошибок, когда для любой ситуации предусмотрен готовый ответ. В глазах клиента ваши сотрудники выглядят собранными, решают вопросы оперативно. Скрипты включают в себя лучший исход практически для любого диалога, поэтому с их помощью быстро и эффективно происходит обучение новых сотрудников.

Но важно помнить, что это лишь один элемент продаж, в то время как маркетинг требует системного подхода. 

Чтобы оценить возможность внедрения скриптов, вы можете обратиться к нам и получить персональный набор инструментов для повышения продаж. Или применяйте наши рекомендации для работы в В2В (они здесь). 

Заказать консультацию