fbpx

Подписаться на полезный контент

Loading

Блог

Чат-бот: что это такое простыми словами?

Что такое чат-бот и автоворонка продаж

Разберемся, что такое автоворонки и чат-боты простыми словами, и как они делают компанию более эффективной.

Что такое автоворонка

Автоворонка — это стратегия коммуникации с клиентом, цель которой постепенное превращение посетителей в покупателей. А «авто» она называется, потому что работает автоматически, через рассылки и иные инструменты.

Как это выглядит на практике? Если говорить об автоворонке простыми словами, то вкратце так: начав с вами взаимодействие, потенциальный клиент получает подогревающую цепочку писем, полезных материалов, настроенную под конкретно его потребности. При чем, цепочку писем потенциальный клиент получает по тому каналу коммуникации, который удобен именно ему, так как автоворонка может подключаться на все мессенджеры и электронную почту. Клиенту нужно только выбрать какой канал ему предпочтителен.

В процессе знакомства с вами он дозревает до покупки. По сути, грамотно настроенная автоворонка работает как хороший продажник. Общается с клиентом, выявляет его потребности, подбирает решение именно под них и приводит к сделке. И все это в автоматическом режиме.

Хотите донести всю пользу, выгоду и смысл вашего товара или услуги до потенциального клиента, в этом большую роль сыграет автоворонка. Данный инструмент хорошо работает с потенциальными клиентами как на стадии формирования спроса, так и при уже со сформированным.

Давайте рассмотрим ситуацию когда спрос сформирован. Цикл «созревания» потенциального клиента до сделки в любой компании и отрасли можно разделить на три этапа: 

  • понимание.
  • доверие, 
  • интерес.

Понимание

Когда потенциальный клиент только знакомиться с вашей компанией, первое, что ему важно — это быстро понять, чем вы занимаетесь и сможете ли вы удовлетворить его потребность, есть ли в вашем ассортименте товар или услуга, которые ему нужны. Проще говоря есть ли у вас то, что ему нужно и по тем критериям оценки, которые ему важны.

В автоворонке можно заранее разместить весь необходимый контент (текст, картинки, видео, презентации и т.д.), который будет давать понимание потенциальному клиенту о вашей деятельности и продуктах. Таким образом, каждому клиенту будет выводиться контент, основанный на источнике его захода и цели визита. Все это создается, помещается в автоворонку заранее и ждет своей активации. Здесь начинается диалог между вами и потенциальным клиентом.

Авто воронка продаж

Доверие

Когда потенциальный клиент понимает, что вы продаете те услуги или товары, которые ему нужны, перед ним встает вопрос доверия: «Можно ли им доверять? Не переплачу ли я? А качество хорошее? А какие гарантии?» и т.д. Предсказывая все эти сомнения, опять же заранее размещая нужный контент, вы формируете доверие у потенциального клиента к вам. Отзывы, обзоры, гарантии и массу всего того, что позволит сделать выбор в вашу пользу можно разместить в автоворонке. 

Здесь после формирования доверия рождается интерес — стадия, на которой потенциальный клиент совершает покупку, заключает сделку.

Интерес

На этой стадии вам нужно только вовремя отреагировать на интерес к покупке и закрыть сделку. Причем для потенциального клиента это очень удобно ему нужно только нажать на кнопку «заказать» или «купить», и его желание попадет в отдел продаж, где уже ваши менеджеры закроют сделку.

Как сделать канал автоворонки продаж

Теперь рассмотрим ситуацию, когда спрос на стадии формировании. И здесь может идти речь о двух типах клиентов:

  • потенциальные (новая продажа),
  • действующие (повторная продажа).

В этом случае оба типа клиентов могут даже не подозревать, что у вас есть то, что им нужно и что им это вообще нужно.

Начинаем с понимания. Новым клиентам, которые попали в автоворонку по лид-магниту, дается информация о компании и ее продукте, ведь в этом случае нужно достичь понимания и касаемо вашей деятельности и касаемо вашего продукта. Действующему клиенту (он уже в воронке) дается понимание касаемо вашего продукта, который вы хотите продать в качестве доп.продажи. Заранее размещаем контент и достигаем понимания, делаем реальным для действующего клиента то, что вы продаете, а для нового еще и то, что вы есть.

Далее переходим к доверию. Опять контент, отзывы, обзоры и т.д. формируем доверие и рождаем интерес.Ну, а дальше, по отлаженной схеме, закрываем сделку.

Необходимо отметить несколько особенностей:

  • В автоворонке можно размещать изменять, дополнять и удалять контент в любой момент времени, таким образом вы всегда будете направлять актуальную информацию тем, кто зашел в автоворонку.
  • В автоворонке можно и нужно выстраивать отдельные пути на каждый товар или услугу. Путь — это совокупность всех этапов (понимание, доверие, интерес), при прохождении которых клиенту отправляется различная информация соответствующая его этапу. И после завершения или «зависания» одного пути, необходимо настраивать автоматический переход на другой путь. Таким образом, вы существенно увеличите количество продаж.

Несмотря на то, что выйти из автоворонки можно отписавшись от чата в мессенджере или от рассылки на почту, показатель отписок составляет менее 1%. Это обусловлено двумя факторами:

  • контент, который мы создаем — полезный, интересный, ненавязчивый и представляет ценность для клиентов;
  • канал коммуникации для клиента удобен и он с удобством получает по нему информацию. 

Чат-бот на сайт

Теперь смоделируем ситуацию, когда в вашем портфеле 20 продуктов. По каждому автоворонка будет иметь свой путь, свои этапы и на каждый будет создан и подобран уникальный контент. А любой, кто попал в автоворонку, будет проходить эти этапы, итогом которых понимание, доверие и интерес, что непременно выльется в множество сделок. 

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, которая может являться частью автоворонки. Представляет собой заранее настроенные варианты ответов на входящие запросы пользователя. Работает чат-бот в мессенджерах, соцсетях, онлайн-чатах.

Чат-боты в социальных сетях

Пример чат-ботов: пользователь пишет в чат компании, чат-бот предлагает ему ряд опций на выбор — ознакомиться с преимуществами товара, заказать сразу, или выбрать комплектацию. Вариантов ответных сообщений у бота масса, зависят они от особенностей бизнеса и взаимодействия с клиентом. Цепочка общения может быть сколь угодно подробной. Зависит она обычно от сложности и количества параметров самого продукта или услуги.

Зачем же так усложнять?

Дело в том, что грамотно настроенные инструменты: автоворонка и чат-бот — способны увеличить конверсию в несколько раз.

Преимущества автоворонок и чат-ботов для бизнеса

  • Адресность сообщения — мы доносим меседж конкретному человеку.
  • Использование комфортного способа общения — человек покупает, не выходя из привычной соцести или мессенджера.
  • Высокая открываемость писем, в отличие от обычных рассылок, за счет сегментации аудитории по потребностям и параметрам.

Разберемся, как это происходит, и каких принципов придерживаться, чтобы увеличить прибыль с помощью автоворонок и чат-ботов. Или как еще их называют — туннелей продаж.

Как создать автоворонку продаж

Настройка автоворонки начинается не с технических аспектов, а со стратегических. Сначала нужно написать сценарий взаимодействия с пользователем. Визуализировать его, неважно в каком виде — хоть на салфетке.

Правильный сценарий — один из ключевых факторов успеха автоворонки. Чтобы понять, по какому пути вести пользователя, нужно сначала хорошо изучить его потребности, сомнения, вопросы. Иначе воронка работать не будет — пользователи просто не будут переходить на следующий шаг, потому что вы предложили не то что они хотели, или в тот момент, когда им это нужно.

Что такое автоворонка в интернете простыми словами?

При построении пути автоворонки можно опираться на вашу обычную воронку продаж. Базово использовать те же шаги, которые уже испытаны вами, например, в оффлайне и приводят к продажам. Конечно, для этого нужно сначала чтобы у вас в принципе было понимание CJM (Customer Jorney Map — путь клиента к покупке).

Пример автоворонки продаж: типовой сценарий

Предположим, ваша задача — привлечь новую аудиторию. Тогда сценарий может выглядеть следующим образом.

Шаг 1

Цепляем аудиторию через лид-магнит. Это могут быть бесплатные полезные материалы: чеклисты, руководства, шаблоны, которые пользователь получит в обмен на оставленный контакт. Получая лид-магнит, наш будущий клиент подписывается на дальнейшую рассылку.

Автоворонка продаж в мессенджерах

Шаг 2

Следующее письмо посвящено уже нашей презентации продукта или услуги, рассказа о компании. Это знакомство, которое мягко посвящает получателя в курс дела — чем вы можете быть ему полезны. Чем презентация богаче и интереснее, тем лучше будет дальнейшая конверсия. Поэтому не стоит скупиться на копирайтинг, дизайн, фото и видеоматериалы.

Шаг 3

Затем мы задаем вопрос, мотивирующий пользователя на дальнейшее действие. Например, зовем на консультацию, встречу, предлагаем пообщаться с менеджером — в зависимости от специфики услуги. Теперь сценарий имеет два пути — либо пользователь совершает нужное действие, либо нет.

Описание канала автоворонка продаж

Шаг 4

Мы сегментируем аудиторию, задавая вопрос в письме, который является основополагающим. Например, готовы ли они уже воспользоваться услугой или что-то мешает, смущает. Так аудитория разделяется по теплоте. Или можно спросить, какие именно наши продукты более интересны. Для выбора этих вариантов как раз и используется чат-бот.

Шаг 5

Делаем рассылку по сегментам — серию писем для каждой аудитории, из тех, которые получились на предыдущем шаге. Задача «подобрать к ним ключик»: развеять сомнения, предложить именно то, что соответствует ожиданиям. Тогда автоворонка будет работать с хорошей конверсией.

Конечно, не забываем об этике — в каждое письмо нужно добавлять возможность отписаться. Лучше так, чем провоцировать пользователей жаловаться на спам и вызывать негатив. А если рассылка качественная и сделана с учетом потребностей ЦА, отписок не будет.

Немного о самих сообщениях

Не нужно делать их слишком длинными — огромные тексты читать просто не будут. Даже если вам кажется, что они мегаполезны. Разбивайте лонгриды на несколько писем, так они легче будут восприниматься.

Не нужно злоупотреблять дизайном: излишне яркими цветами, эмодзи, баннерами, анимацией. Письмо — вещь интимная, пользователь воспринимает его как вторжение в личное пространство. Поэтому не нужно вторгаться слишком громко и назойливо. Возьмите тон общения как со старым другом — спокойный, ненавязчивый.

Найдите правильный ритм в отправке писем — так чтобы адресат не получал их слишком часто, но и не успевал забыть вас.

Виды чат-ботов

Чаще всего чат-боты применяются во ВКонтакте, Facebook, Viber, WhatsApp и Telegram. Рассмотрим особенности каждого.

ВК

Соцсеть ВКонтакте позволяет рассылать сообщения всем, кто писал в личные сообщения вашего сообщества. А также при подписке на рассылку через специальную форму.

Нюанс — база пользователей в рассылке принадлежит именно сообществу, от имени которого ведутся сообщения. Она никак не выгружается и не переносится в другое сообщество.

Подписка позволяет создавать цепочки с вариантами ответов. Пользователь нажимает кнопки в письме, выбирая, какую информацию хочет далее получить.

Как работают чат-боты в мессенджерах?

Facebook
Позволяет делать рассылку от авторизованных сообществ. Зарегистрируйте страницу, чтобы получить возможность отправлять сообщения пользователям.

В ответ на обращение в мессенджер вы можете ответить подписчику в течение 24 часов с момента обращения. Либо один раз после истечения этого срока. Есть ограничения на отправку рекламы — сообщение должно быть строго информационным.

Facebook Messenger позволяет создать много вариантов ответов, и общаться с пользователем, предлагая ему те или иные услуги и опции.

Для чего нужны чат боты?

WhatsApp

Мессенджер имеет довольно строгие правила — массовые рассылки запрещены. Можно делать информационные и сервисные рассылки исключительно по номерам телефонов, причем платно.

Рассылки разрешены только в WhatsApp Business Messenger и WhatsApp Business API.

Через WhatsApp Business Messenger можно собирать обращения клиентов, отвечать. Автоматически отправлять ответы, если человек кликнул на заданные кнопки и делать массовые рассылки на количество подписчиков до 256.

Подключение к WhatsApp Business API снимает ограничение по количеству аудитории и дает дополнительные возможности. Например, сеть возможность подключения CRM — системы.

Viber

В Viber-боте доступны многоступенчатые вариативные сценарии коммуникации. Учитывая, что мессенджер достаточно популярен в РФ, особенно в регионах, стоит обратить на него внимание.

Бот регистрируется бесплатно. Рассылки можно делать любые, но придется платить за каждое сообщение. База собирается по номерам телефонов.

Telegram

Наверное, проще всего создать своего бота в Telegram. Для этого используется, например, BotFather, а бот создается непосредственно в самом мессенджере. Затем надо подключить созданного бота через токен к сервису рассылок. Бот бесплатен и позволяет настраивать автоворонки с достаточно богатой вариативностью сценариев, а значит и хорошей конверсией.

Принцип работы чат-бота

Роль автоворонок в маркетинге компании

Автоворонка работает хорошо, только будучи встроенной в общую стратегию маркетинга компании. Это не какой-то отдельный инструмент для общения с клиентом. Правильная автоворонка прокачает и остальные инструменты. Разберем, за счет чего и как.

Контент-маркетинг

Материалы, статьи, чек-листы, инфографику и тому подобные полезности, которые вы готовите для автоворонки, вы можете размещать и в других местах. Например, публиковать на тематических сайтах, в собственном блоге. Переупаковывать контент — текст полезного видео с вебинара легко становится статьей, статья — чек-листом или презентацией. Таким образом, ваш контент-маркетинг становится сильнее как источник лидов.

Работа с ЦА

Разрабатывая сценарии автоворонок, вы неминуемо задумаетесь об УТП, позиционирование компании, лучше разберетесь в своих преимуществах, и потребностях клиентов. Кроме того, когда начнете получать первую статистику по ответам пользователей, их обратной связи по вашим сценариям, вы получите много инсайтов.

Реклама

Наглядно видя, как аудитория взаимодействует с вашим контентом, на что реагирует лучше, на что хуже, вы поймете, как эффективнее настраивать, например, рекламу. Какие таргетинги применять, какие офферы тестировать, какие креативы лучше использовать. Словом, хорошая автоворонка — это еще и своеобразный тест-драйв для вашего маркетинга в реальном времени, когда вы строите стратегию непосредственно от реакции ЦА.

Продажи

Видя, как пользователи выбирают тот или иной сценарий при движении по воронке, вы можете скорректировать свои скрипты продаж. Или в целом переупаковать услуги и их презентацию.

Хотите знать, подойдет ли вам автоворонка и как правильно ее разработать? Обратитесь к нам за консультацией.

 

Заказать консультацию
WhatsApp chat